De Chat Inbox
Beheer je live chat inbox, neem gesprekken over van de AI, en houd overzicht over alle klantinteracties.
De Chats inbox (te vinden onder Communicatie → Chats) is je centrale plek voor alle chatgesprekken met klanten. Hier kun je gesprekken volgen, overnemen van de AI, en je team aansturen.
Overzicht
De inbox is opgedeeld in twee delen:
Links: De lijst met alle gesprekken, met de meest recente bovenaan
Rechts: Het geselecteerde gesprek met alle berichten
Gesprekken filteren
Je kunt gesprekken filteren op:
Zoeken — Zoek op klantnaam, ordernummer of berichtinhoud
Status — Open, geëscaleerd, gesloten
Toewijzing — Aan jezelf, aan een teamlid, of niet-toegewezen
Berichttypen
In elk gesprek zie je verschillende berichttypen:
AI-berichten — Automatisch gegenereerde antwoorden (paars icoon)
Medewerker-berichten — Berichten van jou of je team (blauw icoon)
Systeemberichten — Notificaties over escalaties, overnames enz.
Escalatiebanner — Wanneer de AI het gesprek heeft geëscaleerd
Gesprek overnemen
Wanneer je een gesprek wilt overnemen van de AI:
Open het gesprek
Klik op Overnemen (of het juiste icoon)
De AI stopt met reageren
Jij typt nu direct naar de klant
Om het gesprek terug te geven aan de AI, klik je op Teruggeven aan AI.
Let op: Als een ander teamlid het gesprek al bekijkt, zie je een melding met wie er online is. Dit voorkomt dat twee mensen tegelijk reageren.
Details paneel
Aan de rechterkant van elk gesprek vind je het details paneel met:
Bezoekerscontext — Op welke pagina de klant kijkt, winkelwagen-activiteit
Interne notities — Voeg opmerkingen toe die alleen je team ziet
Sessie metadata — Ordernummers, klant-e-mail, link naar Shopify
Training starten — Gebruik dit gesprek als trainingsinput voor je agent
Berichten beoordelen
Op elk AI-bericht kun je een duimpje omhoog of duimpje omlaag geven. Deze feedback wordt gebruikt om de agent continu te verbeteren:
👍 Goed antwoord → Wordt opgeslagen als positief voorbeeld
👎 Slecht antwoord → Wordt geanalyseerd en de agent leert ervan
Bijlagen
Klanten kunnen via de chat bestanden delen:
Afbeeldingen (foto's van beschadigde producten, screenshots)
Video's
PDF-documenten
Overige bestanden
Bijlagen worden direct in het gesprek weergegeven met een preview.
Toewijzing
Je kunt gesprekken toewijzen aan specifieke teamleden:
Open het gesprek
Klik op het toewijzingsdropdown
Selecteer het teamlid
Dit is handig wanneer een specifiek persoon verantwoordelijk is voor een type vraag (bijv. retouren, klachten, VIP-klanten).
Notificaties
Het notificatiepaneel (bel-icoon) toont real-time meldingen voor:
Nieuwe escalaties
Nieuwe berichten in geëscaleerde gesprekken
Handovers (overdrachten)
Ongelezen notificaties worden weergegeven met een teller.
Tips voor effectief gebruik
Check escalaties als eerste — deze klanten wachten op een mens
Gebruik interne notities om context door te geven aan collega's
Geef feedback op AI-berichten — dit verbetert de agent structureel
Wijs gesprekken toe wanneer je met meerdere mensen werkt
Sluit afgehandelde gesprekken om je inbox overzichtelijk te houden
Laatst bijgewerkt