Escalatieregels

Stel escalatieregels in om te bepalen wanneer je AI-agent het gesprek overdraagt aan een menselijke medewerker.

Escalatieregels (te vinden onder Integraties → Escalatie Regels) bepalen in welke situaties je AI-agent automatisch een menselijke medewerker inschakelt. Dit is essentieel om te garanderen dat complexe of gevoelige klantvragen altijd door de juiste persoon worden afgehandeld.

Wat is een escalatieregel?

Een escalatieregel definieert:

1. Wanneer de agent moet escaleren (de trigger)

2. Hoe de agent escaleert (volledig of gedeeltelijk)

3. Wat de agent aan de klant zegt

4. Welke informatie de agent aan het team doorgeeft

Een escalatieregel aanmaken

1. Ga naar Integraties → Escalatie Regels

2. Klik op Regel toevoegen

3. Vul de volgende velden in:

Triggerbeschrijving

Beschrijf in eigen woorden wanneer deze regel moet worden geactiveerd. Gebruik duidelijke, expliciete beschrijvingen.

Goede voorbeelden:

• "De klant wil een bestelling annuleren die al is verzonden"

• "De klant heeft een beschadigd product ontvangen en wil een vervanging"

• "De klant vraagt om een prijsmatch of korting"

Minder goede voorbeelden:

• "Klant is boos" (te vaag — de agent detecteert emotie al automatisch)

• "Moeilijke vragen" (niet specifiek genoeg)

Escalatiemodus

• Volledige escalatie — Het gesprek wordt volledig overgedragen aan een mens. De agent stopt met reageren.

• Gedeeltelijke escalatie — De agent blijft reageren maar stuurt ook een melding naar het team. Handig wanneer de agent het gesprek kan voortzetten maar een mens mag meekijken.

Klantbericht

Het bericht dat de agent aan de klant stuurt wanneer de regel wordt geactiveerd. Bijv.: "Ik schakel een collega in die je hiermee kan helpen. Je hoort zo snel mogelijk van ons!"

Teambericht

De interne vraag of notitie die het team ontvangt. Bijv.: "Klant wil een bestelling annuleren die al is verzonden. Ordernummer: [ordernummer]"

Automatische escalatiesuggesties

Het Leren & Evaluatie dashboard detecteert automatisch patronen van gesprekken die een escalatieregel zouden moeten hebben. Deze suggesties verschijnen aan de rechterkant van het Agent Intelligence dashboard.

Met één klik kun je een suggestie omzetten in een volwaardige escalatieregel.

Best practices

• Start met 3–5 regels voor je meest voorkomende escalatiescenario's

• Wees specifiek — hoe duidelijker de trigger, hoe betrouwbaarder de escalatie

• Gebruik gedeeltelijke escalatie voor situaties waar de agent wél kan helpen maar je team wilt informeren

• Review maandelijks — verwijder regels die niet meer relevant zijn en voeg nieuwe toe op basis van het Agent Intelligence dashboard

• Combineer met Slack notificaties — koppel Slack zodat je team direct op de hoogte is van escalaties

Tip: Je kunt ook een generiek escalatie e-mailadres instellen in Instellingen → Agent & Tools. Dit ontvangt notificaties voor alle escalaties, ongeacht de specifieke regel.