Best practices
Ontdek hoe je je kennisbank optimaal inricht zodat je AI-agent zo accuraat en behulpzaam mogelijk antwoordt.
Je kennisbank is de ruggengraat van je AI-agent. De kwaliteit van je artikelen bepaalt direct de kwaliteit van de antwoorden. In deze gids delen we de best practices die het verschil maken tussen een "oké" en een uitstekende agent.
Hoe de agent je kennisbank gebruikt
Wanneer een klant een vraag stelt, doorloopt Nousu automatisch een slim proces om het beste antwoord te vinden:
Begrijpen wat de klant bedoelt — Nousu bepaalt eerst of de klant informatie zoekt (bijv. "Wat is jullie retourbeleid?") of een actie wil uitvoeren (bijv. "Ik wil mijn bestelling tracken"). Op basis daarvan weet de agent of hij in je kennisbank moet zoeken of een tool moet gebruiken.
Vervolgvragen snappen — Als een klant eerder over levertijden heeft gevraagd en dan zegt "Kan dat ook sneller?", begrijpt Nousu automatisch dat het over snellere levering gaat. Je hoeft hier niets voor in te stellen — de agent onthoudt de context van het gesprek.
Het juiste artikel vinden — Nousu zoekt niet op exacte woorden, maar op betekenis. Als een klant vraagt "Wanneer krijg ik mijn pakket?" vindt de agent ook een artikel met de titel "Levertijden en verzending" — ook al komen die exacte woorden niet voor in de vraag.
Het beste resultaat kiezen — Van alle gevonden artikelen kiest Nousu de meest relevante informatie. Artikelen die beter matchen en vaker nodig zijn, krijgen voorrang.
Natuurlijk antwoorden — De agent formuleert een antwoord in zijn eigen woorden, op basis van de gevonden informatie én de context van het gesprek. Hij kopieert niet letterlijk uit je artikelen, maar geeft een behulpzaam, menselijk antwoord.
Belangrijk: De kennisbank heeft altijd prioriteit boven de eigen kennis van de agent. Als de kennisbank een duidelijk antwoord geeft, zal de agent daar niet van afwijken. Dit voorkomt dat de agent informatie verzint.
Waarom dit ertoe doet voor jou
Dit hele proces heeft één doel: ervoor zorgen dat jouw artikelen zo goed mogelijk worden gevonden en gebruikt. Daarom maakt het uit hoe je je artikelen schrijft. De rest van deze pagina laat je precies zien hoe je daar het meeste uit haalt.
De 7 gouden regels
1. Schrijf zoals je klant zoekt
Nousu zoekt niet op exacte woorden, maar op betekenis. Toch matchen je artikelen het beste als ze de woorden en zinnen bevatten die je klanten daadwerkelijk gebruiken.
Goed:
"Hoeveel kost het terugsturen? Retourzendingen zijn gratis binnen Nederland. Wij betalen de verzendkosten voor je retour."
Minder goed:
"RMA-beleid § 3.2: Retourvracht wordt door de vervreemder gedragen conform de algemene voorwaarden."
2. Eén onderwerp per artikel
Maak liever drie korte, gefocuste artikelen dan één lang artikel dat alles behandelt. Nousu splitst je artikelen intern op in kleinere stukken om ze doorzoekbaar te maken. Hoe duidelijker elk artikel één onderwerp behandelt, hoe beter het gevonden wordt.
Goed:
Artikel 1: "Retourbeleid — Hoe stuur ik iets terug?"
Artikel 2: "Retourbeleid — Hoelang heb ik om te retourneren?"
Artikel 3: "Retourbeleid — Krijg ik mijn geld terug?"
Minder goed:
Eén artikel: "Alles over retourneren, ruilen, garantie, en klachten"
3. Gebruik duidelijke titels
De titel van je artikel helpt de agent om snel de juiste context te vinden. Gebruik beschrijvende, vraag-gebaseerde titels.
Goed:
"Hoe lang duurt de levering?"
"Wat is het retourbeleid?"
"Welke betaalmethoden accepteren jullie?"
Minder goed:
"Informatie"
"Beleid"
"FAQ item 12"
4. Wees specifiek over beleid
Vage beleidsregels leiden tot vage antwoorden. Geef concrete details: aantallen, termijnen, bedragen, uitzonderingen.
Goed:
"Retourneren kan binnen 30 dagen na ontvangst. De producten moeten ongedragen zijn en in originele verpakking. Na ontvangst van je retour storten we het bedrag binnen 5 werkdagen terug."
Minder goed:
"Je kunt producten retourneren. Neem contact op voor meer informatie."
5. Behandel veelgestelde varianten
Klanten stellen dezelfde vraag op verschillende manieren. Zorg ervoor dat je artikel verschillende bewoordingen afdekt.
Goed:
"Levertijd en verzending — Hoe lang duurt het voordat ik mijn bestelling ontvang? De levertijd is 1-3 werkdagen binnen Nederland. Voor België is dit 2-4 werkdagen. Bestellingen geplaatst voor 16:00 worden dezelfde werkdag verzonden."
Dit artikel matcht nu met vragen als:
"Wanneer krijg ik mijn pakket?"
"Hoe snel wordt er geleverd?"
"Levertijd naar België?"
"Wanneer wordt mijn bestelling verzonden?"
6. Houd je kennisbank actueel
Verouderde informatie is erger dan geen informatie — het leidt tot incorrecte antwoorden en frustratie.
Controleer na elke beleidswijziging of de kennisbank is bijgewerkt
Gebruik de conflictdetectie in het Leren & Evaluatie dashboard om verouderde artikelen op te sporen
Scrape je website opnieuw na grote content-updates
7. Gebruik categorieën strategisch
Categorieën helpen niet alleen jou met organisatie, maar geven ook structuur aan de kennisbank:
Aanbevolen categorieën:
Verzending & Levering — Levertijden, verzendkosten, tracking
Retour & Ruilen — Retourbeleid, procedure, termijnen
Betaling — Betaalmethoden, factureren, terugbetalingen
Producten — Maattabellen, materialen, onderhoud
Algemeen — Openingstijden, contact, over ons
Productpagina-context
Wanneer een bezoeker op een productpagina staat en een vraag stelt, zoekt Nousu automatisch in de kennisbank met de productnaam als extra zoekcontext. Dit betekent dat artikelen over specifieke producten (maattabellen, materiaaleigenschappen, wasvoorschriften) automatisch worden gevonden wanneer de klant op die productpagina is.
Tip: Maak artikelen aan met productnamen in de titel of inhoud, zoals "Maattabel Dealbreaker Hoodie" of "Wasvoorschrift Premium Katoen collectie". De agent vindt deze automatisch als een bezoeker op de bijbehorende productpagina is.
Snippets vs. artikelen
Gebruik snippets voor korte, feitelijke informatie die de agent snel moet kunnen opzoeken:
Openingstijden: "Maandag–vrijdag 9:00–17:00, zaterdag 10:00–14:00"
Telefoonnummer: "Klantenservice bereikbaar op 020-123 4567"
Retourperiode: "Retourneren binnen 14 dagen na aankoop"
Gebruik artikelen voor uitgebreidere informatie die context en nuance vereist.
Interne kennisartikelen
Met het type Intern kun je informatie toevoegen die de agent weet maar niet letterlijk aan klanten toont. Dit is handig voor:
Interne escalatieprocedures
Maximale kortingsbedragen die de agent mag aanbieden
Achtergrondinformatie over lopende acties
Instructies voor specifieke klantsituaties
Veelgemaakte fouten
Te lange artikelen
Relevante info raakt verdund, wordt minder goed gevonden
Splits op in meerdere korte artikelen
Vage taal
Agent geeft vage antwoorden
Gebruik concrete getallen en procedures
Dubbele informatie
Tegenstrijdige antwoorden mogelijk
Zorg voor één bron van waarheid per onderwerp
Nooit updaten
Verouderde antwoorden
Plan maandelijkse review in
Geen categorieën
Onoverzichtelijke kennisbank
Gebruik 5-8 duidelijke categorieën
Alleen scrapen
Belangrijke interne info mist
Vul handmatig aan met beleid en procedures
Laatst bijgewerkt