Agent & Tools

Configureer de tools, escalatie-instellingen en persoonlijkheid van je AI-agent voor optimale klantenservice.

Via Instellingen → Agent & Tools configureer je wat je AI-agent kan en mag doen. Hier beheer je de tools die beschikbaar zijn, wanneer de agent escaleert, en hoe de agent zichzelf controleert.

Agentnaam

De agentnaam is hoe je agent zichzelf voorstelt aan klanten. Kies een naam die bij je merk past:

• Persoonlijk: "Lisa", "Max", "Sophie"

• Zakelijk: "Klantenservice Bot", "Support Assistent"

• Creatief: De naam van je mascotte of een bij het merk passende naam

Tools

Tools zijn de acties die je agent kan uitvoeren. Elke tool kan worden in- of uitgeschakeld:

Tool	Wat het doet	Standaard
Bestelling opzoeken	Zoekt bestelinformatie op in Shopify	Aan
Retouren aanmaken	Maakt retourverzoeken aan namens de klant	Aan
Voorraad checken	Controleert of een product op voorraad is	Aan
Refunds verwerken	Verwerkt terugbetalingen	Uit
Escaleren naar mens	Stuurt het gesprek door naar een medewerker	Aan

Sommige tools hebben aanvullende beleidsregels. Zo kun je bijvoorbeeld instellen dat retouren onder €50 automatisch worden goedgekeurd door de agent.

Let op: Als je een tool uitschakelt, kan de agent die actie niet meer uitvoeren. Klanten die om die actie vragen, worden doorverwezen of krijgen te horen dat het niet via de chat kan.

Escalatie-instellingen

Escalatie bepaalt wanneer de agent het gesprek overdraagt aan een menselijke medewerker:

• Escalatie inschakelen — Aan/uit schakelaar

• Maximum beurten — Na hoeveel beurten de agent automatisch escaleert als het probleem niet is opgelost (bijv. 5 beurten)

• Escalatie e-mailadres — Het e-mailadres dat een notificatie ontvangt bij escalatie

Wanneer escaleert de agent automatisch?

De agent escaleert in deze situaties:

1. Emotionele escalatie — De klant is boos of gefrustreerd en de agent kan het niet oplossen

2. Herhaling — Het maximum aantal beurten is bereikt

3. Complexe verzoeken — De klant vraagt iets dat buiten de mogelijkheden van de agent valt

4. Op verzoek — De klant vraagt expliciet om een mens

Zelfreflectie

Wanneer zelfreflectie is ingeschakeld, controleert de agent na elk antwoord of het correct en volledig was. Als de agent een fout detecteert, wordt dit gelogd in het Leren & Evaluatie dashboard.

Dit is vooral nuttig in de beginfase wanneer je kennisbank nog niet volledig is. De agent leert zo actief van zijn eigen fouten.

Prioriteitslabels

Met prioriteitslabels kun je gesprekken in je inbox categoriseren. Maak labels aan met:

• Een naam (bijv. "Urgent", "VIP klant", "Klacht")

• Een kleur (rood, oranje, geel, groen, blauw, paars, roze, grijs)

Labels worden handmatig door je team toegewezen aan gesprekken in de Chats inbox. Dit helpt bij het prioriteren van werkzaamheden.